Uma corrente de perguntas utilizada para explorar mais profundamente um sintoma exterior na experiência do usuário, com o objetivo de revelar as motivações que constituem sua causa raiz.

Como é feito?

Geralmente é utilizado para explorar um problema específico com maior profundidade. A pessoa ou equipe que estará respondendo às perguntas precisa produzir uma explicação convincente para cada etapa da cadeia casual que leva à experiência ou problema original.

Por que é utilizado?

É uma maneira simples e fácil de estabelecer ligações entre causas subjacentes e os problemas aparentes. Sua aplicação não requer muita preparação. Uma das vantagens de definir causalidade por etapas, por exemplo, é que esse processo pode incluir etapas que o cliente não enxerga dentro de um processo de serviço, o que pode ser altamente vantajoso para empresas que estejam tentando classificar seus problemas como sendo internos ou externos. Ex:

POR QUE DEMORA TANTO PARA SERVIR UM CLIENTE?
“Porque estamos muito ocupados! Há sempre uma fila de pessoas esperando serviço na hora do almoço.”

POR QUE HÁ SEMPRE UMA FILA DE PESSOAS NA HORA DO ALMOÇO?
“É na hora de maior movimento do dia, e não temos funcionários suficientes para servir todo mundo.”

POR QUE NÃO TEMOS FUNCIONÁRIOS SUFICIENTES PARA DAR CONTA DOS MOMENTOS DE MAIOR MOVIMENTO?
“Não temos espaço suficiente para contratar mais funcionários – eles provavelmente só nos atrapalhariam.”

POR QUE NÃO HÁ ESPAÇO SUFICIENTE PARA MAIS FUNCIONÁRIOS?
“A área de serviço é muito atravancada, porque os equipamentos que usamos são grandes demais e ocupam muito espaço.”

POR QUE HÁ TANTO EQUIPAMENTO NA ÁREA DE SERVIÇO?
“Compramos os equipamentos no atacado para economizar. De fato se consegue produtos baratos assim, mas eles também tendem a ser maiores e criam obstáculos para nós durante o trabalho.”

*Adaptado do livro ‘Isto é Design Thinking de Serviços’.

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